Setenta y una personas antes que yo

Hace algunos meses comenzamos, junto con mi equipo, a trabajar en un nuevo proyecto
de negocios en Estados Unidos. No voy a contar de qué se trata porque tampoco hace
falta para esta historia. Lo importante es que ya habíamos superado varias de las etapas
que suponíamos más complicadas: empresa constituida, cuenta bancaria abierta y una
cantidad bastante respetable de formalidades encaminadas. Veníamos avanzando bien
hasta que apareció un certificado. En nuestra lista de pendientes parecía
completamente inofensivo: entrar a una web, completar un formulario, enviar la solicitud
y listo. Una de esas tareas que uno mira y piensa: “Esto lo saco rápido”. Primer error.
El primer obstáculo apareció al identificar al responsable de la empresa. El formulario
pedía un Social Security Number, que no teníamos por tratarse de una persona
extranjera. La alternativa era ingresar el número de visa, pero estaba vencida y el sistema
no la aceptaba. Primer callejón sin salida. Buscando opciones, encontramos un curso
online que sugería completar el campo con un número genérico para poder avanzar.
Sonaba fácil, quizás demasiado: destrabar un formulario inventando un dato oficial no
parecía la mejor manera de empezar un negocio en Estados Unidos. A esa altura, el
trámite y yo ya habíamos decidido llevar nuestra relación a otro nivel. Todo comercio
exterior tiene su folclore; este es parte del nuestro.
Antes de convertir un problema administrativo en otro, posiblemente bastante más
complicado, decidimos comparar esa recomendación con distintas herramientas de
inteligencia artificial. Las respuestas coincidieron: NO ingresar información ficticia. La
IA no nos dijo cómo resolver el trámite, pero sí nos ayudó a descartar rápidamente una
mala idea.
Como seguíamos en el mismo casillero vacío, decidimos recurrir a una tecnología
mucho menos novedosa: el teléfono. Ahí aparecieron mis famosas 71 personas: A
representative will be with you as soon as posible. There are currently 71 callers ahead of
you Please remain on the line. Espere hasta que finalmente atendió alguien muy amable
que, para mi felicidad, hablaba español. Le expliqué toda la situación, revisó el caso y
cuando ya había superado lo de la espera anterior, llegó la derivación y una nueva voz
automática anunció, con admirable serenidad:Your estimated wait time is
approximately 28 minutes. Please remain on the line. A esa altura ya empezaba a
desarrollar cierto vínculo emocional con la música del call center. Aclaro: el sentimiento
no era precisamente amor. Mientras esperaba, pensaba que una llamada así en los años
90 probablemente me habría costado una fortuna. Por suerte, el día anterior había
contratado una línea virtual de Estados Unidos y con llamadas locales incluidas. Gratis
no era, pues la suscripción mensual se paga, pero al menos el contador no corría al ritmo
de la música de espera.
Finalmente atendió una segunda persona, también en español. Volví a contar la historia
hasta que llegamos exactamente a la pregunta que necesitaba resolver. “Eso lo maneja
Account Management”, me explicó. Perfecto. “Pero allí no hablan español”.
Por suerte, antes de llamar había preparado sobre el escritorio un papel con el nombre
de la empresa deletreado en inglés, por si aparecía la barrera del idioma. Apareció. Y ahí
estaba yo, en pleno 2026, trabajando con inteligencia artificial, plataformas digitales,
banca online y una línea telefónica virtual estadounidense, aferrada a un papelito escrito
a mano como una de mis principales herramientas tecnológicas. Finalmente, me
atendieron en inglés. Expliqué otra vez la situación y recibí una respuesta muy clara: con
las opciones que estábamos manejando no había alternativa; era necesario actualizar la
documentación vencida para poder continuar.
Corté bastante frustrada. Después de días de investigación, 71 personas, otros 28
minutos, varias conversaciones y dos idiomas, seguíamos sin certificado. Le conté al
equipo y recién ahí nos dimos cuenta de llamar al estudio contable que nos acompaña
en Estados Unidos. La contadora quiso saber primero quién era yo y por qué estaba intentando resolver
personalmente un trámite que normalmente gestionaba su estudio. Y la entendí. Desde
su lado debía resultar una escena curiosa: alguien llamando desde Uruguay para
contarle que llevaba días metida en un formulario oficial estadounidense, que ya había
hablado con medio call center y que ahora necesitaba saber cómo seguir. Después de
explicarle que no pretendíamos saltear ningún procedimiento y que simplemente
queríamos destrabar el trámite correctamente, llegó la respuesta que llevaba días
buscando: “Proba con el número de pasaporte”.
¿El pasaporte? Volvimos al formulario, cargamos el número y la página avanzó. Así de
simple. Sin música de espera, sin derivaciones, sin otras 71 personas y sin necesidad de
renovar nada. Después de cursos, búsquedas, inteligencia artificial, llamadas y
conversaciones en dos idiomas, la solución había estado en un número de pasaporte.
Confieso que sentí alivio, alegría y unas ganas considerables de preguntarle al formulario
por qué no había mencionado ese pequeño detalle varios días antes. El certificado
quedó finalmente solicitado.
La experiencia me dejó una reflexión muy propia del comercio exterior: muchas veces
los grandes problemas no están en las grandes operaciones, sino en esas pequeñas
excepciones que nadie contempló. También me dejó una buena enseñanza sobre la IA.
Esta vez no encontró la respuesta definitiva, pero nos permitió investigar, contrastar
alternativas y evitar una mala decisión. La solución final llegó de una persona que
conocía el procedimiento por dentro. No es IA o experiencia humana; cada vez estoy más
convencida de que el verdadero valor está en saber combinar ambas.Y después queda nuestra tecnología más antigua y confiable: insistir. Preguntar otra vez, buscar otra fuente y no completar cualquier cosa simplemente porque una pantalla se
niega a dejarnos pasar. Por ahora, el certificado está solicitado. Pero quienes trabajamos
con trámites internacionales sabemos que “solicitado” y “aprobado” son parientes, no
gemelos.
Habrán dado el visto bueno final al certificado? Se habrá disipado del todo, aquella
desconfianza inicial de la contadora? Esa respuesta, como en toda buena serie, queda
para el próximo capítulo.
Continuará…